ПОИСК

Показатели эффективности. Перезагрузка

Posted in: Блог by Константин Баранников on 16.02.2010

Учиться и переучиваться

Как идти в ногу с переменами? На этот вопрос, обычно, отвечают: “Нужно быть гибким!”

Но что такое гибкость? Системное мышление или, может быть – эмоциональная гибкость? Что конкретно нужно знать и уметь для того, чтобы быть гибким?

Для меня лично гибкость сегодня – это умение переучиваться. Вернее разучиваться, и отказываться от прошлых успехов, и обучаться новым навыкам.

Возьмём к примеру профессионализм. Как и по каким критериям я сегодня, как эксперт, могу сказать, что один является профессионалом, а другой нет? Прежние критерии устарели. А какие выбрать сегодня?

KPI (key performance indicators)

• EBIT , прибыль остающаяся после налогообложения, уплаты процентов и дивидендов
• Gross Margin , уровень прибыльности (как правило в процентах)
• Turnover ratio, ротация кадров
• Средний объем продаж
• Соотношение периодов оборачиваемости дебиторской и кредиторской задолженности (равно как и каждый из периодов в отдельности)
• и т.д.

Эти и другие показатели довольно часто используются и сегодня для создания корпоративных систем оценки эффективности. Но как они помогают компаниям в условиях кризиса?

Варианты более интересных показателей

• Операционное совершенство:
  • низкие цены,
  • удобство,
  • минимизация излишеств,
  • качество (особенно в сравнении с конкурентами),
  • отсутствие брака,
  • рост (на рынке, рост в ценовом сегменте и т.п.);
• Лидерство по продукту:
  • дополнительные функции,
  • плюсы в отношении конкурентов,
  • обратная связь от клиентов,
  • функциональность, т.е. результат для клиента;
• Связь с клиентом:
  • глубина знания клиентов,
  • предполагаемые решения по изменению стратеги клиентов,
  • проникновение (доля расходов целевого клиента), т.е. предоставление всего спектра предложение для решения их проблем,
  • культура содействия успеху клиентов,
  • долгосрочные отношения
• Удовлетворённость клиентов:
  • Уровень привлечения,
  • Сохранение,
  • Лояльность,
  • И т.д. (вырабатывается индивидуально)
• Отзывы, рекомендации
• Анализ случаев ухода клиентов
• Количество жалоб, урегулированных в течение первого контакта
• Уровень возврата товара
• Время ответа на вопрос клиента
• Цена по сравнению с конкурентами
• Суммарные затраты на клиента
• Средняя продолжительность отношений с клиентом
• Процент дохода от новых клиентов
• Средний доход от продаж (на клиента)
• Уровень успеха (количество презентаций / количество заключённых контрактов)
• Количество визитов клиента в компанию
• Затраты на маркетинг в процентном отношении к доходам:
  • Количество размещённых реклам / Количество сделок (обращений)
• Объём продаж
• Доход от продаж на канал сбыта
• Средний размер клиента
• Соотношение количества клиентов и работников
• Затраты, связанные с обслуживанием клиентов
• Частотность (количество продаж в течение времени

Можно ещё продолжать список. Но хочется подчеркнуть, что критерии типа “Средняя стоимость клиента”, “Признание торговой марки”, “Прибыльность клиента” и т.п. постепенно уходят в историю. И как бы не хотелось работать на рынке по принципу Парето 20/80, всё больше компаний начинает осознавать приближение эпохи настоящей конкуренции!

© Компании Будущего | ООО “Интегративные Бизнес-процессы”

• Главная
• Проекты
• Блог
• Расписание
• КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ
• О НАС
• Контакт